Suporte Técnico e Garantia

1. Objetivo e abrangência

Estes Termos de Garantia estabelecem as condições de atendimento de solicitações de garantia relativas aos produtos comercializados pela OIW Indústria Eletrônica S.A., abrangendo as divisões Telecom e Solar, respeitadas as condições específicas de cada produto, as garantias expressamente contratadas e a legislação aplicável.

A garantia aplica-se aos produtos adquiridos diretamente da OIW, mediante comprovação da compra, observadas as regras deste documento.

2. Modalidades de garantia

Para os fins desta política, são consideradas:

2.1. Garantia legal: aquela prevista na legislação aplicável, independentemente de declaração expressa do fornecedor.

2.2. Garantia contratual complementar OIW: cobertura adicional oferecida pela OIW, nos termos e limites desta política.

2.3. Garantia adicional do fabricante: cobertura concedida pelo fabricante, nos termos do respectivo certificado, manual ou documento de garantia, que poderá estabelecer prazo, requisitos de elegibilidade e procedimentos próprios.

As garantias legal e contratual da OIW devem ser diferenciadas das coberturas adicionais concedidas diretamente pelos fabricantes.

3. Prazo da Garantia OIW

3.1. Regra geral. Para os produtos abrangidos por esta política, a OIW oferece garantia contratual complementar de nove meses, subsequente ao período inicial de 90 dias de garantia legal aplicável, estabelecendo como referência comercial uma cobertura total de 12 meses.

3.2. Contagem dos prazos. A contagem observará a legislação aplicável, inclusive as regras relativas à entrega efetiva do produto e aos vícios ocultos. A emissão da nota fiscal será utilizada para comprovação da compra e identificação da operação, sem afastar os marcos legais de contagem.

3.3. Reclamações registradas no prazo. A comunicação de um defeito durante o período de cobertura deverá ser registrada junto ao Suporte Técnico OIW.

3.4. Condições específicas. Produtos com condições particulares de garantia, certificados próprios ou coberturas adicionais deverão ser identificados na tabela de Prazos de Garantia, na proposta comercial ou no documento específico aplicável.

4. Abrangência da cobertura

A garantia cobre defeitos de fabricação ou outros vícios abrangidos pela garantia aplicável, observados os requisitos legais e contratuais pertinentes.

A análise técnica poderá verificar, entre outros elementos:

• Sintomas relatados e condições de funcionamento.
• Integridade do produto e de seus componentes.
• Histórico de instalação, configuração, utilização e manutenção.
• Registros técnicos, medições e evidências do defeito.
• Compatibilidade da instalação e das condições de operação com as orientações do fabricante.

A existência de dano físico, violação de lacre, intervenção técnica ou uso inadequado será avaliada conforme as circunstâncias do caso e sua relação com o defeito reclamado. Tais ocorrências não implicam, automaticamente e em qualquer hipótese, perda integral de todos os direitos legalmente assegurados.

6. Fontes, adaptadores, fusíveis, ventiladores e outros componentes

Fontes de alimentação, adaptadores AC, fusíveis, ventiladores, cabos, conectores, baterias e demais componentes sujeitos a desgaste ou consumo serão avaliados individualmente.

A cobertura dependerá da natureza do componente, do defeito apresentado, das condições de uso e das garantias legais, contratuais e do fabricante aplicáveis.

7. Solicitação de garantia e procedimento de RMA

7.1. Abertura do chamado. O cliente deverá registrar a solicitação por meio dos canais oficiais de Suporte da OIW e fornecer as informações necessárias à identificação da compra e à análise do problema.

7.2. Documentação. Poderão ser solicitados, conforme o caso:

• Nota fiscal.
• Marca, modelo e número de série, quando existentes.
• Descrição do defeito e das condições em que ocorre.
• Fotografias, vídeos, logs, medições ou relatórios técnicos.
• Informações sobre instalação, alimentação elétrica, configuração e manutenção.

A ausência de determinado documento ou a ilegibilidade do número de série deverá ser avaliada conforme as circunstâncias, inclusive a possibilidade de comprovação da compra por outros meios.

7.3. Autorização de envio. O produto somente deverá ser enviado após orientação do suporte e autorização de RMA, quando aplicável. O cliente deverá identificar o envio com o número de RMA e seguir as instruções de acondicionamento.

7.4. Embalagem e acessórios. O produto deverá ser acondicionado de forma segura. A OIW informará se é necessário enviar acessórios, fontes, cabos ou outros componentes para permitir a análise.

7.5. Análise técnica. Após o recebimento, a OIW realizará a avaliação e comunicará o resultado ao cliente. Caso o defeito não seja constatado ou seja identificado motivo técnico para a negativa da cobertura contratual, serão apresentados os fundamentos disponíveis.

7.6. Prazos de atendimento. A OIW compromete-se a diagnosticar e sanar o vício no prazo máximo de 30 (trinta) dias, contados a partir do efetivo recebimento do produto físico em seu centro de reparo e garantia. Fica desde já pactuado que, nas relações estritamente empresariais (B2B), face à complexidade tecnológica dos equipamentos e à eventual necessidade de importação de peças, este prazo de atendimento poderá ser estendido para até 60 (sessenta) dias, conforme faculta a legislação aplicável. Procedimentos específicos do fabricante ou de assistência internacional podem ser necessários.

8. Frete e logística

Nas compras realizadas por consumidores finais (B2C), havendo constatação de vício coberto por garantia, os custos de transporte observarão a legislação consumerista aplicável. Nas operações comerciais, de provedores, de integradores ou revenda (B2B), o frete de envio do produto para o centro de reparo e garantia da OIW será de responsabilidade e custeio exclusivo do cliente remetente, ficando o frete de devolução sob responsabilidade da OIW.

Quando o atendimento ocorrer diretamente pelo fabricante, o cliente deverá observar o procedimento e as instruções de logística informados pelo fabricante.

9. Reparo, substituição e demais soluções

Após a análise, a OIW comunicará a solução aplicável ao caso, que poderá incluir reparo, substituição de componentes ou do produto e outras medidas previstas na legislação ou no contrato.

A indisponibilidade de estoque, a descontinuação de um modelo ou a ausência de peças será considerada na definição da solução.

Créditos comerciais, equipamentos emprestados ou acordos específicos poderão ser oferecidos quando cabíveis.

10. Procedimentos específicos por marca

Alguns produtos poderão exigir atendimento por assistência autorizada ou diretamente pelo fabricante, em razão de procedimentos técnicos específicos, necessidade de análise internacional ou existência de rede própria de atendimento.

Os canais e procedimentos aplicáveis serão informados ao cliente pelo suporte OIW quando necessário.

A orientação para atendimento direto pelo fabricante, quando necessário, se dá por exigência e política de garantia do referido fabricante.

11. Divisão Solar

11.1. Cobertura OIW. Para os produtos da divisão Solar abrangidos por esta política, a OIW oferece a cobertura contratual de até 12 meses, conforme o regime de garantia aplicável e as condições expressamente informadas na documentação comercial.

11.2. Cobertura adicional do fabricante. Alguns produtos possuem garantia de prazo superior concedida diretamente pelo fabricante. Essa cobertura adicional será regida pelo certificado, manual ou documento oficial do fabricante, incluindo requisitos de instalação, registro, manutenção, comissionamento e acionamento, quando aplicáveis.

11.2.1. Fica expressamente ressalvado que as garantias com prazo superior a 12 (doze) meses (como garantias estendidas, de performance ou de longo prazo) são concedidas de forma exclusiva e autônoma pelos respectivos fabricantes. A OIW atua nestas hipóteses apenas como distribuidora, não se coobrigando, subsidiária ou solidariamente, pelos prazos que excedam a sua própria garantia contratual, cabendo ao cliente acionar diretamente a rede de assistência do fabricante.

11.3. Após os 12 meses. Encerrado o período contratual de cobertura da OIW, o cliente deverá acionar diretamente o fabricante para solicitar a análise e eventual atendimento da garantia adicional por ele concedida. A OIW poderá orientar o cliente quanto aos canais de atendimento e aos documentos necessários.

11.4. Prazos e condições. Os prazos divulgados na tabela de Prazos de Garantia representam as condições informadas para cada produto e fabricante. A cobertura efetiva dependerá da confirmação documental das condições vigentes e dos requisitos específicos aplicáveis à aquisição.

12. Produtos reparados ou substituídos

O atendimento de garantia será registrado, com identificação do produto, da ocorrência e da solução adotada.

Os efeitos do reparo ou da substituição sobre os prazos de garantia observarão a legislação aplicável, o certificado específico e as condições contratuais válidas.

13. Produtos descontinuados e indisponibilidade de peças

Quando um produto estiver descontinuado ou não houver peças disponíveis, a OIW avaliará as alternativas tecnicamente possíveis e as soluções legal ou contratualmente cabíveis.

A substituição por modelo equivalente, a restituição, o abatimento ou outra solução dependerá do caso concreto e das normas aplicáveis, não sendo determinada exclusivamente pela disponibilidade de estoque.

14. Garantia adicional do fabricante

A garantia adicional do fabricante deverá ser consultada na tabela de Prazos de Garantia e nos documentos específicos do produto.

O cliente deverá observar os requisitos e procedimentos estabelecidos pelo fabricante, inclusive os relacionados à instalação, manutenção, registro e apresentação de comprovantes.

15. Canais de atendimento

O cliente poderá entrar em contato com o Suporte Técnico da OIW pelos canais oficiais publicados no site:

• Telefone: 0800 0800 649
• WhatsApp: 0800 0800 649
• E-mail: [email protected]
• Portal de suporte e abertura de chamados: suporte.oiw.com.br

Os horários de atendimento e eventuais atualizações dos canais serão informados no site oficial.

16. Disposições finais

Esta política deverá ser interpretada em conjunto com a proposta comercial, a nota fiscal, os certificados de garantia aplicáveis e a legislação vigente.